Del lujo a la necesidad: El comercio electrónico en pandemia

El comercio electrónico ha experimentado una evolución notable a lo largo de los años. Impulsando a las empresas a migrar o implementar plataformas de comercio en línea. Según el observatorio Ecommerce, en Colombia, este sector ha registrado un crecimiento considerable, alcanzando hasta un 40% de incremento de un año a otro.  

Antes de la pandemia de COVID-19, el comercio electrónico experimentaba un crecimiento notable y sostenido a nivel global. De esta manera transforma la dinámica de las transacciones comerciales y los hábitos de compra de los consumidores. Este fenómeno se vio impulsado por avances tecnológicos, cambios en el comportamiento del consumidor y la creciente conectividad a internet. 

La adopción progresiva de la comodidad y accesibilidad proporcionadas por las plataformas de comercio electrónico marcó un cambio significativo en la manera. En que los consumidores se relacionaban con las compras. La posibilidad de realizar transacciones desde cualquier ubicación y en cualquier momento se convirtió en un atractivo fundamental de estas plataformas. 

No obstante, a pesar del crecimiento positivo, el comercio electrónico enfrentaba desafíos y barreras. Algunas empresas consideraban la implementación de estas tecnologías como un desafío tanto desde el punto de vista económico como logístico. La seguridad de las transacciones en línea también se mantenía como una preocupación constante. Requiriendo soluciones continuas para fortalecer la confianza de los consumidores en el entorno digital. 

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC). Señala que este crecimiento en el país se atribuye al hecho de que el 61.4% de la población tiene acceso a internet (MinTIC, 2018). 

Este crecimiento se atribuye principalmente a transacciones relacionadas con artículos y muebles para el hogar, productos multimedia y belleza. Estas transacciones involucran a empresas de renombre y con una extensa trayectoria en el mercado. Además. Modelos de negocios basados en métodos de pago completamente digitales, como los presentes en plataformas como Uber o Didi. Han contribuido significativamente a fortalecer la confianza del consumidor en los procesos de pago y plataformas digitales

Desafíos y Barreras en el Comercio Electrónico:

Antes de la pandemia. El comercio electrónico estaba en un proceso de expansión, pero se veía obstaculizado por diversos desafíos y barreras que restringían su pleno desarrollo. Uno de los principales desafíos radicaba en la desconfianza de los consumidores en la seguridad de las transacciones en línea, representando un obstáculo significativo. La preocupación por la privacidad y la protección de datos también actuaba como un freno a la adopción masiva del comercio electrónico. 

Asimismo. Aspectos como los costos de implementación y la complejidad en la logística y gestión de inventario exigían inversiones considerables en tecnología. Creando una barrera especialmente para las pequeñas y medianas empresas. Estos elementos no solo impactaban los aspectos financieros, sino que también constituían desafíos operativos que debían superarse para aprovechar plenamente las oportunidades del comercio electrónico. 

Percepciones y Resistencias Antes de la Pandemia en el Comercio Electrónico:

Este sector se veía enfrentado a variadas percepciones y resistencias que dificultaban su adopción masiva. Un importante desafío residía en la falta de familiaridad de muchos consumidores con las plataformas de comercio electrónico. Lo que generaba una carencia de experiencia en transacciones digitales. Este desconocimiento contribuía a la resistencia general y a dudas respecto a la conveniencia y seguridad del proceso. 

Además, existía una preocupación palpable relacionada con la seguridad de los datos y la posibilidad de fraudes o robos de identidad. Lo que incrementaba la reticencia de ciertos usuarios a realizar compras en línea. 

En paralelo, una resistencia arraigada provenía de aquellos consumidores que mantenían una preferencia por la experiencia de compra tradicional en tiendas físicas. La posibilidad de examinar y probar productos antes de adquirirlos constituía un componente que no siempre estaba presente en el entorno del comercio electrónico. 

Estas percepciones y resistencias formaban parte de un escenario complejo que. Aunque ha evolucionado, sigue siendo esencial entender para facilitar la plena aceptación y participación en el comercio electrónico. 

Transformación del comercio electrónico durante la Pandemia: 

La pandemia de COVID-19 ha generado una transformación sustancial en la vida de miles de millones de personas en todo el mundo. En Colombia. La implementación del aislamiento preventivo obligatorio. Ha resultado en que millones de individuos deban permanecer en sus hogares con el propósito de contener la propagación del virus. En este contexto, Las plataformas de comercio electrónico han desempeñado un papel crucial. Al garantizar el suministro de bienes para los hogares y facilitar el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social. 

“El comercio electrónico ha desempeñado un papel fundamental en el suministro de los hogares colombianos. Reflejándose claramente en el crecimiento experimentado en categorías como deportes (86.5%), retail (52.9%), salud (38.2%) y tecnología (26.9%). Sin embargo. Otras categorías de productos y servicios vendidos a través de plataformas de comercio electrónico se han visto fuertemente impactadas por la pandemia del COVID-19. Un ejemplo destacado es el sector turismo y las aerolíneas, los cuales han registrado caídas significativas del 90.5% y 87.6% respectivamente. Asimismo, las ventas empresa a empresa (B2B) han disminuido en un 79.4%, mientras que el sector del transporte ha experimentado una caída del 73.2%.”  IMPACTO DEL COVID-19 SOBRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA. (2020). https://colombiatic.mintic.gov.co/. 

Aceleración del comercio digital en pandemia:

La necesidad de distanciamiento social y las restricciones de movilidad han inducido un cambio drástico en el comportamiento del consumidor. La inclinación hacia las compras en línea se ha intensificado.Ya que los consumidores han optado por plataformas digitales como medio para evitar el contacto físico. Este cambio ha dado lugar a un crecimiento exponencial en las transacciones en línea. Abarcando desde la adquisición de productos esenciales hasta la adopción generalizada de servicios digitales, impulsando al comercio digital a niveles sin precedentes. 

La diversificación de productos y servicios disponibles en línea ha experimentado una aceleración significativa. Desde la obtención de alimentos y artículos esenciales. Hasta la inmersión en el entretenimiento digital, las plataformas digitales han demostrado una rápida adaptación para satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores. 

Las empresas tradicionales, en respuesta a esta transformación del panorama comercial, se han visto compelidas a realizar una transición digital para mantener su relevancia. Muchas han implementado estrategias en línea, fortaleciendo sus plataformas digitales y servicios de entrega para seguir conectadas con los consumidores en este nuevo paradigma. 

La preferencia por métodos de pago digitales ha experimentado un notable aumento, desde el uso de billeteras electrónicas hasta tarjetas con distintas plataformas. La pandemia ha acelerado la transición hacia opciones de pago sin contacto. Adaptándose a las preferencias cambiantes y a la búsqueda de mayor seguridad en las transacciones. 

La logística y la entrega rápida han adquirido una relevancia crítica en este contexto transformador. Las empresas han realizados sus esfuerzos para optimizar las cadenas de suministro y ofrecer servicios de entrega eficientes. Respondiendo así a las expectativas de consumidores que han incorporado la gratificación instantánea como parte integral de su experiencia de compra. 

Inteligencia Artificial y Análisis de Datos en el comercio electrónico durante la pandemia:

En el contexto de la pandemia, la implementación de inteligencia artificial (IA) y análisis de datos en el comercio electrónico se ha vuelto imperativa para adaptarse a un entorno empresarial en constante cambio y para cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores. La IA ha desempeñado un papel crucial al permitir una personalización más refinada en las plataformas de comercio electrónico. A través de algoritmos que analizan el comportamiento del usuario, las preferencias de compra y las interacciones previas, se ofrecen recomendaciones y ofertas personalizadas, mejorando significativamente la experiencia del usuario. 

El análisis de datos ha resultado esencial para comprender las transformaciones en los patrones de compra durante la pandemia. La inteligencia artificial ha sido fundamental al identificar tendencias emergentes y patrones de comportamiento del consumidor, proporcionando así información valiosa para ajustar estrategias de marketing y la oferta de productos en sintonía con las demandas cambiantes. 

Además, la inteligencia artificial ha llevado a cabo la automatización de diversas áreas del servicio al cliente. Los chatbots y asistentes virtuales basados en IA responden a consultas, suministran información detallada sobre productos y asisten en el proceso de compra, lo que resulta en una mejora notable en la eficiencia operativa y en la satisfacción del cliente. 

Comercio electrónico después de pandemia:

Superar el desafío de brindar una experiencia de compra satisfactoria representa uno de los principales objetivos para las marcas. Según los datos extraídos de la Encuesta de Abandono de Búsqueda 2022, elaborada por Harris Poll en colaboración con Google Cloud, el 92% de los consumidores en Colombia modifica su percepción hacia las marcas tras experimentar dificultades en la búsqueda en línea. En un giro opuesto, el 82% de los consumidores en Colombia manifiesta su disposición a regresar a sitios web que les facilitan una navegación fluida. Además, el 84% de los usuarios señala su predisposición a realizar compras adicionales después de vivir una experiencia de navegación exitosa en un comercio electrónico. 

La investigación también destaca que, tras una experiencia insatisfactoria utilizando las herramientas de búsqueda en un comercio electrónico, el 81% de los consumidores experimenta una disminución en su lealtad hacia una marca, especialmente cuando la búsqueda del artículo deseado resulta complicada en su sitio web. En una línea similar, un porcentaje considerable (80%) expresa su probabilidad de explorar y comprar en un sitio web diferente después de una experiencia de búsqueda no exitosa. Este panorama enfatiza la importancia crítica de la experiencia de búsqueda en línea para la lealtad del consumidor y la retención de clientes. 

Finalmente, el análisis del comercio electrónico a lo largo de las distintas fases antes, durante y después de la pandemia revela una evolución sustancial en la forma en que las empresas y los consumidores interactúan en el mundo digital. Antes del impacto del COVID-19, el comercio electrónico experimentaba un crecimiento constante, aunque enfrentaba desafíos y barreras notables, desde la desconfianza del consumidor hasta preocupaciones sobre la privacidad. 

Durante la pandemia, este sector se transformó rápidamente en un elemento esencial para el abastecimiento y las transacciones, con un crecimiento acelerado y cambios significativos en los comportamientos de compra. La adaptación a las circunstancias excepcionales llevó a la rápida implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de datos, facilitando una experiencia de usuario más personalizada y eficiente. 

Ahora, en el periodo post pandémia, queda claro que el comercio electrónico ha consolidado su posición como una fuerza impulsora fundamental en el panorama comercial. Las empresas, al reconocer la importancia de la digitalización, han invertido en estrategias en línea más sólidas, redefiniendo la manera en que se llevan a cabo las transacciones y cómo se construyen las relaciones con los consumidores. La preferencia por la conveniencia y la seguridad en las transacciones en línea persiste, destacando la necesidad continua de adaptación y mejora en este espacio. 

En este nuevo normal, la agilidad y la capacidad de innovar se vuelven cruciales para el éxito en el comercio electrónico. La colaboración entre la tecnología y las estrategias empresariales, la comprensión profunda de las preferencias del consumidor y la mejora constante de la experiencia del usuario son factores determinantes para prosperar en este entorno dinámico. En conclusión, el comercio electrónico, una vez un lujo, ahora se posiciona como un pilar esencial y dinámico que ha transformado permanentemente la forma en que compramos y vendemos, marcando un capítulo significativo en la historia del comercio global. 

Autor: Mariana Ariza Páez

Editor: Carlos Iván Pinzón Romero

Código: UCEE-10

Universidad: Universidad Central

Fuentes:

Admin. (s. f.-b). ¿Qué pasó con el comercio electrónico en 2021? Camara Colombiana de Comercio Electrónico. https://www.ccce.org.co/noticias/que-paso-con-el-comercio-electronico-en-2021/

Núñez, A. G. (2022, 18 febrero). Ventas de comercio electrónico en Colombia crecieron 40% y llegaron a $40 billones. Diario la República. https://www.larepublica.co/empresas/las-ventas-de-ecommerce-en-colombia-crecieron-40-y-llegaron-a-40-billones-3305200

Admin. (s. f.). Marketplaces: ciberseguridad y logística para mejorar la experiencia al cliente. Camara Colombiana de Comercio Electrónico. https://www.ccce.org.co/noticias/marketplaces-ciberseguridad-y-logistica-para-mejorar-la-experiencia-al-cliente/

Digisap_Admin. (2023, 2 junio). ¿CÓMO VA EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA? Digisap. https://digisap.com/tendencias/ecommerce/como-va-el-comercio-electronico-en-colombia/

Ramírez, J. D. G. (2023, 12 mayo). Globant Create: La nueva apuesta de Globant para el marketing digital con IA - Comunicación | Revista P&M. Revista PYM. https://www.revistapym.com.co/articulos/comunicacion/62630/globant-create-la-nueva-apuesta-de-globant-para-el-marketing-digital-con-ia

Admin. (s. f.-a). ¿Hacia dónde va el comercio electrónico en 2019? Camara Colombiana de Comercio Electrónico. https://www.ccce.org.co/noticias/hacia-donde-va-el-comercio-electronico-en-2019/

Vodafone Empresas. (2022, 31 mayo). Consumidor pos-pandemia: más digital, individualizado e impredecible, y menos social | Pablo Pérez [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=2kn6Z-Q6dZ0

JONATHAN, T. (2021). InternetEconomy_PanoramaEcommerce_p12-13_Sabado.[Imagen]. La republica. https://www.larepublica.co/internet-economy/e-commerce-en-colombia-crecio-11-por-semana-durante-el-primer-ano-de-pandemia-3154941