Maximización de los ingresos a través de la venta cruzada 

En el competitivo ámbito empresarial, el poder encontrar nuevos métodos para aumentar las ventas y mejorar la rentabilidad es fundamental para alcanzar el éxito. Una estrategia utilizada para lograr dicho objetivo por los empresarios es la venta cruzada, la cual consiste en ofrecer a los clientes productos o servicios complementarios relacionadas con su compra inicial. Esta estrategia no solo permite obtener una maximización de los ingresos, pues también mejora la relación entre la empresa y el cliente.  

¿Qué es la venta cruzada? 

La venta cruzada, también conocida como cross selling, es una estrategia de ventas que promueve una empresa con el fin de generar interés en el cliente de obtener productos o servicios complementarios al de la compra inicial.

Esta estrategia consiste en poder identificar las necesidades e intereses adicionales que tenga el cliente, de tal manera que la empresa pueda ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades. 

Un ejemplo claro de este concepto es el de un cliente que está interesado en la compra de un equipo de cómputo, para poder trabajar en él requiere un sistema operativo o un software, por tal motivo, podría estar interesado en adquirirlo ya que es indispensable para su correcto funcionamiento. Teniendo en cuenta el conocimiento previo que tiene el cliente acerca del producto que desea adquirir, la empresa aplicaría la estrategia de venta cruzada, ofreciendo solución a las necesidades e intereses adicionales que tenga el mismo.

Venta cruzada vs Venta complementaria

Para poder identificar la diferencia entre venta cruzada y venta adicional, es importante comprender que la venta adicional, conocida también como up selling, consiste en influenciar la intención de compra de un cliente, ofreciéndole diferentes opciones complementarias que mejoran u optimizan la compra inicial, las cuales pueden implicar un mayor gasto, pero generan una experiencia más completa al cliente.

Por ejemplo, cuando un cliente se encuentra en el restaurante y pide una hamburguesa, el mesero le pregunta si desea añadir papas o algún producto que pueda mejorar su experiencia gastronómica. 

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, la diferencia entre estas dos estrategias es que, la venta cruzada se enfoca en ofrecer productos o servicios complementarios, mientras que la venta adicional, consiste en ofrecer productos o servicios de mayor valor.  

Objetivos de la venta cruzada

Los principales objetivos que tiene la venta cruzada son:  

• Aumentan los ingresos por cliente: Cuando se logra que el cliente adquiera más productos o servicios que permitan satisfacer sus necesidades, se generará un incremento en las ventas contribuyendo a la mejora económica de la empresa. 
• Fortalece la relación con el cliente: Cuando se comprenden las necesidades y preferencias del cliente, la empresa puede brindar soluciones más personalizadas, lo cual permite construir una relación más sólida y duradera con el mismo. 
• Mejora la satisfacción del cliente: Al momento de ofrecer productos o servicios que complementan la compra original, la empresa puede mejorar la experiencia del cliente, brindando soluciones completas y prácticas.  
• Impulsa la fidelidad del cliente: Cuando el cliente recibe un buen servicio con atención personalizada, existe una mayor probabilidad de volver a comprar en este lugar, y a su vez, de recomendar la empresa a otras personas. 

Tipos de venta cruzada

1. Venta cruzada complementaria 

Este tipo de venta se utiliza para mostrar al cliente productos complementarios que permitan aumentar su experiencia de consumo respecto a la compra inicial. Por ejemplo, cuando el cliente está comprando un medicamento antigripal, se le ofrecen productos complementarios como vitaminas, suero fisiológico, entre otros.  

En este ejemplo se puede evidenciar que los productos complementarios ofrecidos se relacionan con el producto original, los cuales aportan aquellas necesidades que tiene el cliente. 

2. Venta cruzada no complementaria 

En la venta cruzada no complementaria, aparecen aquellas marcas que ofrecen productos relacionados con la oferta del producto principal, sin embargo, estos productos no suman a la experiencia de uso o funcionalidad, ya que el objetivo de esta estrategia es ampliar el consumo de productos de la misma marca, para hacer que el cliente haga parte de su ecosistema. 

Un ejemplo de este tipo de venta es, cuando se adquiere un seguro de vida y la marca ofrece a la vez un plan de retiro para la vejez. 

3. Venta cruzada por asociación  

Este tipo de venta se presenta en aquellas empresas que utilizan la información del cliente, como sus historiales de compra y su navegación, con el fin de ofrecer productos relevantes, que no necesariamente son complementarios.

Por ejemplo, cuando el cliente está en páginas como Mercado Libre, Amazon, entre otras, aparecen ofertas que no se relacionan con el producto principal, pero si con las necesidades de consumo que pueda tener el cliente. 

 Con base en los tres tipos de venta cruzada que se mencionaron anteriormente, a continuación, se brindan algunos consejos que podrán ayudar a las empresas a lograr mejores resultados de ventas. 

Segmentación por comportamiento: Esto les permite a las compañías poder realizar ofertas personalizadas a sus clientes, basadas en su comportamiento, intereses y necesidades. 

Sugerencias basadas en datos: Es primordial almacenar la información de los clientes, ya que por medio de esta se podrán ver las compras realizadas e interacciones realizadas en la página web. De esta manera, se podrá crear un perfil de cada uno de ellos, basado en su comportamiento.  

Mapa de viaje del cliente: Crear un buen mapa del recorrido que realizan los consumidores, el cual ayudará a identificar qué los motiva para convertirse en clientes fieles.   

Estudiar las ofertas que se tengan: En este ítem, se aconseja utilizar aplicaciones de software como chatbots, los cuales permitirán mantener una mejor comunicación con los usuarios y de esta manera poder conocer sus necesidades.  

Estrategias efectivas de la venta cruzada 

La prioridad de una empresa se basa en garantizar que su oferta sea relevante. Por esta razón, es esencial brindar un mayor valor al cliente en lugar de generar dudas. A continuación, se muestran algunas estrategias que ayudarán a determinar lo que una empresa puede ofrecer: 

Conocer y relacionar sus productos: Este plan resulta ser efectivo, ya que es importante dejar clara la relación complementaria que exista en los productos. Es decir, se pueden crear grupos o líneas de producto dependiendo de sus características, diseño o funcionalidades. Esto permitirá que el cliente tenga a disposición productos relacionados que lo motiven a comprar.  

Ampliar la cartera de productos: Para que una empresa logre tener éxito en sus ingresos, lo ideal es que explore la demanda y las dinámicas que influyen en el nicho que se busca atender. De igual manera, se aconseja evaluar qué otras oportunidades se encuentran en el mercado con el fin de poder generar nuevas ofertas, lo cual permitirá que los clientes sean leales a la marca, por lo cual se debe promover a que consuman la mayor cantidad de productos de esta.  

Evaluar las necesidades del cliente: Como base para una compañía, es importante la información personal que conserva de los usuarios, clientes y consumidores, ya que, gracias a esta es posible identificar cuáles son sus necesidades e intereses.  

Generar necesidades de compra: Lo que busca esta estrategia es que, el consumidor no se sienta restringido por la compra de un solo producto, sino por el contrario, pueda adquirir diversas opciones que brinden solución a sus necesidades. 

Crear un ecosistema de compra: Cuando el cliente debe elegir un producto o servicio que necesita, se encuentra con una amplia serie de ofertas, las cuales se basan en diferentes opciones como costo, calidad, presentación, entre otras características.  

La creación de ecosistemas de marca se ha convertido en una gran tendencia en el mercado. Lo que busca esta estrategia es invitar a los consumidores a elegir de manera reiterativa la marca y los productos que esta ofrece como la mejor solución a sus necesidades de compra. Esta estrategia facilita a la empresa poder obtener una retención de clientes y a su vez, aumenta el sentimiento de pertenencia en un grupo de seguidores.  

Publicar las ofertas: Con el paso del tiempo, las redes sociales se han convertido en un canal atractivo para los usuarios y consumidores que navegan en ellas, ya que gran parte de ellos confían en las ofertas que encuentran allí, y a la hora de tomar una decisión de compra se basan en las recomendaciones que hacen los influencers. 

Incorporar alternativas de marketing: Los índices de venta de los productos se relacionan con las estrategias de marketing y publicidad que promociona una compañía, por tal razón, estas estrategias se deben planear con el fin de atraer el mayor público posible y a su vez, ofrecer información de los usos y beneficios por los cuales deberían elegir los productos de la compañía.  

Ofrecer descuentos y promociones: Con el fin de mantener la fidelidad en los clientes ya existentes y atraer a los nuevos, las empresas podrían premiar su lealtad con recompensas y ofrecer planes que brinden beneficios exclusivos a aquellos posibles nuevos clientes.  

Este tipo de estrategia se puede utilizar cuando un consumidor se encuentra interesado en adquirir un producto de una marca específica, justo en este momento la marca debe aprovechar la necesidad que tiene y otorgar algún tipo de descuento, de tal manera que pueda interesarle mucho más. 

Integrar servicios adicionales: Esta estrategia es efectiva cuando los productos requieren instalación. Sin embargo, también son exitosas cuando no necesariamente son productos, sino servicios que pueden fortalecer el uso de lo que el consumidor ha adquirido.   

Teniendo en cuenta los conceptos y las recomendaciones que se deben tener en cuenta para poder aplicar la estrategia de venta cruzada, a continuación, se muestran seis ejemplos de diferentes marcas, los cuales permitirán tener más claridad del tema explicado en este documento.   

Amazon 

La compañía ofrece planes de protección para productos como computadores, laptop, entre otros, en caso de posible daño o falla. El costo adicional de este servicio es bastante bajo, y relacionado con el valor del producto, el usuario se motiva para adquirirlo junto con el plan ofrecido.  

Mercado Libre 

Esta compañía logra la estrategia de venta cruzada promocionando artículos complementarios que el cliente no buscaba, pero si necesitaba. Por ejemplo, si el usuario se encuentra en búsqueda de un cuaderno, existe una alta probabilidad que la plataforma le recomiende esferos, marcadores o colores. 

Calvin Klein 

Siendo una marca reconocida por su línea de ropa, esta compañía ha utilizado la estrategia a través de la contratación de diferentes influencers para promocionar los productos de su cartera. Modelos como Bella Hadid ha sido una embajadora importante de la marca. 

Farmatodo 

Es una cadena de farmacias con presencia en Colombia, Venezuela y Argentina. La estrategia de venta cruzada es utilizada en su página web, ya que al momento de elegir un producto como shampoo, ofrecen productos relacionados como jabón y crema dental.  

Adidas 

La multinacional alemana motiva al usuario a ser parte de un grupo especial de compradores registrándose en su página web, y a su vez le regala un bono de descuento para su próxima compra. 

Apple  

Su estrategia se basa en ofrecerle al cliente un servicio o artículo que protegerá su compra. Por ejemplo, una funda para la tableta, un seguro de protección para su nuevo celular, el cual le da derecho a servicios y descuentos en caso que se dañe el que tenga en su momento.  

Conclusión  

La venta cruzada es una estrategia empresarial que maximiza las oportunidades comerciales al ofrecer productos y servicios adicionales que complementan las necesidades de los clientes existentes. Al comprender la importancia de la venta cruzada, adoptar estrategias efectivas y llevar a cabo una implementación exitosa, las empresas pueden impulsar el crecimiento, fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar la rentabilidad de manera significativa.

Autor: Leydy Tatiana Díaz Valencia

Editor: Ingeniero Carlos Iván Pinzón Romero

Código: UCEE-8

Universidad: Universidad Central

Fuentes

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