SISTEMA PQR O PQRS.

Que son la PQR O PQR:

El sistema PQR o PQRS, como su sigla lo indica especifican las (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente creadas en las oficinas o puntos comerciales; con el fin de poder responder a las necesidades o problemas que tenga cada uno de los clientes. En la actualidad las empresas y oficinas han actualizado estas opciones agregando aquí las sugerencias y convirtiéndose así en PQRS (Peticiones, Quejas, Recursos y Sugerencias).

Según la Constitución Política de Colombia, dice que Todo usuario tiene derecho a presentar a cualquier empresa que preste algún tipo de servicio. ya sea por internet o de manera presencial peticiones, quejas, reclamos y sugerencias; esto es gracias al Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, que son los encargados de mostrar los Derechos y deberes de las personas en  relación con las autoridades que prestan servicios, para ellos es importante señalar los impedimentos, prohibiciones, conflictos de intereses y recusaciones de los Servicios prestados por alguna entidad. Esto se le denomina la Estructura organizacional que define las funciones y competencias de la Jurisdicción Administrativa.

SIGNIFICADO DE LAS SIGLAS DEL SISTEMA PQR O PQRS:

Petición: Es cualquier necesidad que tenga cada usuario que adquiera los servicios prestados, así solicitando información asociada a la prestación de los mismos o generando cualquier manifestación, llevando a cobo la necesidad o lo que se solicite ante el proveedor. Algún derecho derivado del contrato o inherente a él.

Queja: Son las manifestaciones e inconformidades verbales o escritas; asociadas a condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio.

RECLAMO: Es la oposición presentada por el usuario, con el objetivo de que la empresa revise y evalúe las condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio.

SUGERENCIA: Son propuestas que el usuario indica para incidir en el mejoramiento de un proceso o servicio prestado de la empresa. Cuyo objetivo es el mejoramiento y/o accesibilidad de la prestación del servicio. 

COMO RADICAR UN SISTEMA PQR O PQRS “PETICION QUEJA RECLAMO O SUGERENCIA”:

Para un perfecto cumplimiento a la Ley 142 de 1994, Ley de servicios públicos, que esta consta de poder responder y así tramitar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias que presenten los usuarios al que se le presta algún tipo de servicio ya sea público o privado. Para esto se debe tener en cuenta.

• Los nombres y apellidos completos.
• Cedula de ciudadanía o documento de identidad.
• Objetivo de la petición, queja, reclamo o sugerencia.
• Razones y documento en la que se apoya “si es necesario”.
• Dirección de respuesta.

Se debe tener en cuenta estas indicaciones para radicar una correcta PQRS para el sistema PQR o PQRS y que sea respondida sin ninguna retención o problema la empresa. La empresa que este prestando el servicio tendrá que verse obligada a la contestación inmediata con un tiempo estimado de cinco a diez días hábiles; si no hay respuesta, este se radica en el sistema de Gestión Documental ORFEO. En dónde se remite a la dependencia competente para que de contestación a la solicitud ciudadana. El “Sistema de Gestión de PQRS” conserva el número de radicación, seguimiento y los documentos que arroja la respuesta del requerimiento emitidos a través del sistema de Gestión Documental ORFEO, los cuales serán informados al solicitante.

Autor: Juan Felipe Santamaria Espinosa.

Editor:  Carlos Iván Pinzón

Código: UCPW-81

Universidad: Universidad Central

Fuentes:

Ramírez, Mahecha, Campos, D. P. H. F. C. (2016, 3 abril). SISTEMA DE GESTIÓN DE PQRS. GESTIÓN DE PQRS IDU. https://www.idu.gov.co/Archivos_Portal/Micrositios/Documentacion_co

Rustam Kaberov.(2020). Social media.[fotos stock]. https://www.istockphoto.com/es/foto/alphabet-abc-gm1289949416-385479556

Business, A. (s. f.). Qué es un PQR. Jygbusiness. https://jygbusiness.pqr.com.co/index.php/que-es-un-pqr

Alcandía De Bogotá. (2019, 7 noviembre). Código Contencioso Administrativo. Documentos para códigos. https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/listados/tematica2.jsp?subtema=26915

Cámara de comercio Santa marta.(2019).media.[fotos stock]. https://www.ccsm.org.co/pqrs.html

Jazzanna.(2017). Ilustraciones de stock. Arte[fotos stock]. https:// https://www.istockphoto.com/es/vector/letras-pqrs-en-ladrillos-gm844372062-139390651