CHATBOTS: ¿Un Impulso para los Microcomercios?

Atención 24/7, los chatbots dan respuesta inmediata y libertad para hacer varias tareas al mismo tiempo, son beneficios de las nuevas tecnologías al servicio de los micronegocios, pero ¿todos tienen la capacidad de aprovecharla? o se podría decir que estos avances exigen cambios de fondo en quienes lideran este tipo de empresas.

Bajo las premisas establecidas en un importante texto de mercadeo denominado “El Océano Azul”, el precio deja de ser el protagonista principal como factor determinante de las decisiones de los consumidores, considerando que competir con precios bajos, puede significar la extinción de todos los competidores, provocando un canibalismo descontrolado y el descuido de factores relevantes como la calidad del producto.

En consecuencia, lo que se plantea en el mencionado texto, es competir desde una perspectiva diferente, destacando un factor diferenciador que nada tiene que ver con el precio y que hoy en día se ha denominado como la experiencia del cliente, no solo con el producto o servicio, sino en el mismo punto del acercamiento o primer toque con la empresa.

En ese sentido, el servicio al cliente toma primacía, al ser el primer contacto con el cliente potencial para transformarlo en consumidor. No obstante, para la mayoría de los microcomercios en Colombia, el servicio al cliente solo existe de manera directa, cuando el cliente potencial se acerca al local y puede conocer de primera mano los productos y servicios ofertados, lo cual reduce en gran medida el mercado sobre el cual el micrcomercio puede generar influencia o atractivo, limitando su capacidad de crecimiento e incluso permitiéndole solamente contar con una experiencia para su cliente, la cual puede ser muy satisfactoria u caso contrario muy decepcionante.

Es así que herramientas tecnológicas de fácil acceso como los chatbots a través de whatsapp, se convierten en un instrumento revolucionario para la ampliación del mercado potencial de los microcomercios, pero al mismo tiempo un importante desafío para la calidad de elementos y estrategias comerciales con las cuales pueda contar. De antemano, las ventajas de un chatbot a raves de whatsapp presenta importantes beneficios, el primero es la plataforma a través de la cual se desarrolla, whatsapp es la aplicación de mensajería instantánea más usada en Colombia y si consideramos que de acuerdo a un reporte del Diario La República, en nuestro país hay más de 77 millones de teléfonos inteligentes en circulación (Acosta, 2024), lo que permitiría llegar a gran cantidad de potenciales clientes. Como segundo punto, es muy fácil su uso, tanto para niños y jóvenes, como para gran parte de adultos mayores, por lo que la comunicación se hace casi que espontáneamente. En tercera instancia, es gratis acceder a whatsapp, por lo que no hay limitaciones para acceder a la misma o hacer tránsito de mensajes y como cuarto punto a considerar, posee actualizaciones destinadas exclusivamente a los negocios, que les permite mantener un catálogo a la mano, clasificar sus clientes, programar mensajes, conservar información relevante y destacar mensajes de interés.

Por otro lado, los chatbots, permiten automatizar la relación comercio – cliente, con atención 24/7, ofrecer información de acuerdo a los intereses de los clientes, no requiere la atención permanente de la persona empresaria, lo cual permite que el negocio pueda atender un número considerable de clientes de manera simultánea sin necesidad de incurrir en costos adicionales de personal, espacio o tecnología adicional que pueda sobrepasar la capacidad económica del microcomercio.

De acuerdo a lo anterior, esta tecnología permitiría que los microcomercios pudieran competir en mejores condiciones que las medianas empresas o comercios, que cuentan con mayor robustez financiera y técnica para atender a varios potenciales clientes, interpretándose como una especie de democratización del servicio al cliente de manera satisfactoria e inmediata, haciendo que la atención de estos microcomercios sea permanente y asertiva, aumentar su espacio de cobertura para presentar productos y servicios e incluso trascender las fronteras nacionales para lograr promocionar su valor agregado.

No obstante, pese a las grandes y evidentes ventajas, esta tecnología presenta retos importantes para los microcomercios, que de no contemplarlos puede significar una amenaza para la sostenibilidad del comercio. Dentro de esos retos se tiene que el acceso a los chatbots en whatsapp no es gratuito, la programación de la herramienta y su sostenibilidad en línea tienen costos variados, con paquetes desde $600.000 hasta $8.500.000 que varían en tiempos de servicio, aplicaciones complementarias, métricas, acompañamiento y alcance a nuevos mercados. Esto significa que la persona empresaria, debe ponderar muy bien la inversión vs. El potencial de ventas efectivas obtenidas, de tal forma que la aplicación tecnológica se pueda pagar por si misma con las nuevas ventas.

Adicional a lo anterior, es muy importante que la estrategia de chatbots sea muy bien estructurada, es decir la ruta de opciones y respuestas sea eficiente, para dar solución a los requerimientos del cliente potencial y no se convierta en un eterno camino de opciones, que desespere a la persona y a la final no logre una venta ni resolver inquietudes específicas, generando una experiencia negativa de servicio al cliente, que signifique una caída en la reputación, que en la mayoría de las ocasiones pesa mucho más, que la misma calidad del producto, ya que impide que otros potenciales clientes se interesen en probar lo que se oferta.

De acuerdo a lo anterior, podemos concluir que esta herramienta significa un importante avance y a costo accesible de obtener tecnologías con gran capacidad para microcomercios, significando un paso hacia adelante, en la apertura de mercados, nuevas experiencias y crecimiento de ventas, aun por fuera de su localización, pero al mismo tiempo, requiere un conocimiento estratégico del mercado y del mismo negocio, para proyectarse hacia la fidelidad del cliente, crecimiento sostenible y principalmente en un generados satisfactorio de experiencias, que fortalezcan la reputación.

Créditos

Autor: Daniel Pérez Cantero

Editor: Carlos Iván Pinzón Romero

Código: UCDECDAPRE

Universidad: Universidad Central

Fuentes:

Acosta Argote, Cristian. (Mayo 25 de 2024).La República. En Colombia hay más de 77 millones de celulares activos y Xiaomi es el líder en ventas. https://www.larepublica.co/internet-economy/en-colombia-hay-mas-de-77-millones-de-celulares-activos-y-xiaomi-es-el-lider-en-ventas-3867685.

ChatGPT. (2024) Relación chatbots con micronegocios [Imagen].

Kim, W. C., Mauborgne, R. (2005). La estrategia del oc‚ano azul: c¢mo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna importancia. Colombia: Norma.