TODO SOBRE EL E COMMERCE

El objetivo principal de este artículo es conocer sobre el e commerce, explicar cuáles son los requisitos más importantes a la hora de crear, gestionar y optimizar una tienda online. Por esta razón nos debemos plantear las siguientes preguntas para conocer un poco mas del e-commerce:

¿Qué es ? ¿Qué tipos de e commerce hay?¿Cuál es su estructura?.

Origen

Según el Collins English Dictionary (2020), la palabra “e commerce” es una conjugación de un prefijo y un sustantivo: 

Prefijo: El prefijo e- aparece en sustantivos que se refieren a una actividad o proceso realizado utilizando Internet.

Sustantivo: commerce:  que es la compra, venta y pedido de bienes y servicios a través de Internet. “electrónico”.

Aunque según el Diccionario de la Real Academia Española (2019) signifique: Perteneciente o relativo al electrón o a la electrónica”. Por lo tanto, este adjetivo, también hace referencia a todo aquello que funciona o se produce a través de dispositivos o procedimientos electrónicos.

Antecedentes

Este tipo de transacciones se llevan a cabo en plataformas digitales. Por lo que suelen involucrar el pago en línea y la entrega de los productos de forma electrónica. El e-Commerce ha revolucionado la manera en que las empresas y los consumidores interactúan. Facilitando la expansión geográfica de los negocios y ofreciendo mayores opciones de compra a los clientes. Según Claver-Cortés, E y González-Ramírez, R. (1998) el surgimiento del EDI (Intercambio Electrónico de Datos) se da en 1965 permitiendo la transmisión estructurada de datos entre organizaciones por medios electrónicos.

La primera práctica del comercio electrónico según De la Cuadra, E. (1996) empieza a desarrollarse en EE. UU. durante mediados de los 60 con los sistemas de ARPANET. Estos eran enlaces directos entre ordenadores, que permitían comunicar las diferentes bases de investigación del país e intercambiar datos entre ellas.

En los años 70, se empezaron a utilizar sistemas de transferencia electrónica de fondos (EFT) para realizar transacciones comerciales a través de la red. En los años 80, se introdujeron los sistemas de intercambio electrónico de datos (EDI). Que permitían a las empresas intercambiar información comercial de forma automática y en tiempo real.

En los años 90, con la popularización de Internet, el comercio electrónico comenzó a expandirse de manera exponencial. Surgieron las primeras tiendas virtuales y plataformas de pago online, lo que facilitó a los clientes realizar compras desde la comodidad de sus hogares. Hoy en día, el comercio electrónico ha evolucionado hasta convertirse en un sector fundamental de la economía. Con millones de transacciones realizadas diariamente a través de Internet. La tecnología ha avanzado significativamente, permitiendo una experiencia de compra más segura y personalizada para los usuarios.

Tipos de E-commerce.

A continuación, se explicarán los tipos de e commerce que más se usan en el mundo del Marketing, según Del Águila (2000):

Business-to-consumer (B2C):

Este tipo de e-commerce involucra la compra y venta de bienes y servicios entre una empresa y consumidores individuales. A través de una plataforma en línea, lo que ha provocado que se haya producido un incremento en el modelo de este tipo tiendas.

Sus ventajas más importantes, del B2C son:

• Los consumidores pueden acceder a una tienda virtual desde cualquier lugar mediante un dispositivo electrónico ya sea celular, Tablet o computador.
• Actualización de los precios como las ofertas y promociones.
• Mayor cantidad de información sobre el producto a los consumidores.
• El cliente puede obtener atención rápida durante 24 horas a través de distintos medios (Chat en vivo.  Correo electrónico.  Redes sociales).

De resaltar que cualquier persona, tienda u empresa  puede iniciarse en el comercio electrónico B2C de forma eficaz. Sin tener que generar grandes inversiones y con conocimientos informáticos básicos.

En la actualidad al tener distintas plataformas en la nube como también gratuitas y de pago. Que se adaptan a todo tipo de necesidades y presupuestos. Es importante posicionarse en segmentos del mercado muy concretos y cerrados para saber a qué público específico nos estamos dirigiendo.

Business-to-business (B2B):

El modelo de e commerce Business to Business aplicado en este caso. Implica que en el proceso de intercambio las transacciones comerciales sean entre empresas, en lugar de entre una empresa y consumidores individuales.

Las ventajas más relevantes, del B2B son:

• Ahorro en tiempo.
• Reducción en los gastos.
• Posibilidad de negociación de precios.
• Mayor control sobre los inventarios y las compras.
• Control de la lista propia de clientes, distribuidores y fabricantes.

Es importante que se conozca a profundidad el sector en el que se van a trabajar este tipo de transacciones.  Se recomienda tener experiencia en negociaciones al por mayor, así como también el proceso logístico de transacciones.

Consumer-to-consumer (C2C):

Este tipo de e commerce se refiere a la compra y venta de bienes y servicios entre consumidores individuales. Se genera por lo general a través de plataformas en línea como eBay o Amazon Marketplace, Vinted, Wallapop, Depop, Percentil, It and VIP, Micolet.

El C2C ofrece ventajas como:

• Hace más ligera la compra y venta entre usuarios de una misma zona.
• Facilita la  negociación del precio de los productos que se puedan reutilizar.
• Permite entrar en el mercado a prácticamente cualquier persona.
• Hacer compras a un menor precio y así aprovechar ofertas únicas.
• Logra un mayor alcance, puesto que une diferentes zonas geográficas
• Ofrecer productos y servicios de manera fácil y rápida.
• Permite la localización de bienes escasos o especiales.
• Integración de distintos mercados donde encontramos todo tipo de servicios y productos.

Es por ello que ofrecer un entorno seguro para que los usuarios puedan realizar transacciones sin temor a ser estafados. La plataforma de e commerce C2C debe ser intuitiva y fácil de navegar. Fomentar la comunicación entre los usuarios, permitiéndoles realizar consultas, hacer ofertas, negociar precios. Amplia gama de productos y servicios.

Consumer-to-business (C2B):

En este tipo de e commerce, los consumidores individuales ofrecen productos o servicios a empresas, en lugar de simplemente comprarlos.

El C2B ofrece ventajas como:

• Mayor flexibilidad y personalización: Las empresas pueden adaptar sus productos y servicios según las necesidades y preferencias individuales de los consumidores.
• Mayor competencia y variedad de productos: Los consumidores tienen acceso a una amplia variedad de opciones y pueden comparar precios y características.
• Fácilidad antes de tomar una decisión de compra.
• Mayor control y empoderamiento: Los consumidores tienen más control sobre sus decisiones de compra. Lo que le permite que pueden votar por el producto o servicio que desean y negociar el precio con las empresas.
• Oportunidad de obtener ingresos adicionales: Los consumidores pueden ofrecer sus servicios, habilidades o productos a las empresas y generar ingresos adicionales.
• Mayor transparencia y retroalimentación: Las empresas pueden recibir feedback directo de los consumidores, lo que les permite mejorar la calidad de sus productos y servicios.
• Mayor eficiencia en la contratación de servicios: Las empresas pueden contratar rápidamente a profesionales y expertos para trabajos específicos. Sin tener que realizar un largo proceso de reclutamiento.

Ventajas del e-commerce

En ese caso las ventajas competitivas que se pueden identificar en los tipos de e commerce son:

Mayor alcance:

El comercio electrónico permite llegar a un público global sin necesidad de tener una presencia física en todos los lugares.

El e commerce está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, mientras que el tradicional está limitado a unas horas de apertura.

Menores costos:

Al no tener que mantener una tienda física, los costos operativos son menores. Esto lo que ha que pueda traducirse en precios más competitivos para los consumidores.

Mayor comodidad:

Los consumidores pueden realizar compras en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin necesidad de desplazarse físicamente a una tienda.

Personalización:

El comercio electrónico permite personalizar la experiencia de compra para cada usuario, ofreciendo recomendaciones y promociones basadas en sus preferencias y comportamiento de navegación.

Seguimiento y análisis:

Las plataformas de comercio electrónico permiten hacer un seguimiento detallado de la actividad de los usuarios. Lo que facilita la toma de decisiones basada en datos con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

Ampliación de mercados:

A través del comercio electrónico, las empresas pueden llegar a nuevos mercados y segmentos de clientes que de otra manera serían inaccesibles.

Facilidad de gestión:

La automatización de procesos en el comercio electrónico facilita la gestión de inventario, pedidos, pagos y envíos. Lo que puede agilizar las operaciones de la empresa.

Mayor competencia:

Al tener la posibilidad de comparar precios y productos con facilidad. Los consumidores pueden acceder a una mayor variedad de opciones y elegir la que mejor se ajuste a sus necesidades y preferencias.

Por todas estas ventajas ya descritas del comercio electrónico ante el modelo de negocio tradicional. Podemos decir que, haciendo un balance objetivo. El e commerce ofrece muchos más beneficios tanto para las empresas como para los consumidores. Se puede decir que el e commerce es una gran oportunidad de negocio si realmente tenemos una buena propuesta de negocio.

La estructura del e commerce se compone de los siguientes elementos:

A continuación, revisaremos la estructura principal que componen a los e commerce y una definición corta. Que nos permita ampliar un poco el concepto que nos permita establecer una e commerce con todos sus elementos.

Estructura del e commerce:

Plataforma de venta en línea:

• Es un sitio web o aplicación. Que permite a los usuarios comprar y vender productos o servicios a través de internet. Estas plataformas suelen tener un catálogo de productos en el que los usuarios pueden navegar, buscar y seleccionar los productos que desean comprar. También ofrecen opciones de pago seguro y envío de los productos adquiridos.

Catálogo de productos:

• es una recopilación organizada de información sobre los productos que una empresa ofrece. Que incluye imágenes, descripciones, características, precios y cualquier otra información relevante. Este catálogo puede ser impreso o digital. Suele ser utilizado como herramienta de ventas para presentar de forma atractiva y detallada los productos que una empresa tiene disponible para sus clientes.

Carrito de compras:

• Es una función de un sitio web o una aplicación. En la que los usuarios pueden seleccionar y guardar los productos que desean comprar mientras navegan por la tienda en línea. Es como una especie de “cesta” virtual donde se van agregando los artículos antes de proceder al pago. Los usuarios pueden editar su carrito de compras, modificar las cantidades de los productos, eliminar artículos o agregar nuevos, antes de finalizar la compra. Es una forma conveniente y organizada de realizar compras en línea.

Proceso de pago:

• Se refiere a todas las acciones y pasos que se realizan para completar una transacción financiera entre un comprador y un vendedor. Este proceso involucra la selección del producto o servicio a comprar. La introducción de la información de pago, la verificación de los datos, la autorización de la transacción y finalmente la confirmación del pago.

Sistema de gestión de pedidos:

• Es una herramienta que permite a las empresas administrar de manera eficiente todas las etapas del proceso de pedido. Desde la recepción del pedido hasta la entrega al cliente. Este sistema automatiza y agiliza la gestión de pedidos, mejorando la precisión, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Servicio de atención al cliente:

• es un conjunto de acciones y estrategias diseñadas para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. Que también permita resolver sus dudas, atender sus reclamaciones, y en general, proporcionarles una experiencia positiva con la empresa o marca. Este servicio puede ofrecerse a través de distintos canales. Como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, o en persona. Su objetivo principal es mejorar la relación entre la empresa y sus clientes, fomentando la fidelización y la lealtad hacia la marca.
• La clave del éxito de cualquier comercio electrónico está en el buen servicio al cliente. No es el producto, ni la marca ni el precio. Todos sabemos que si un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite. Y, sin embargo, el servicio al cliente sigue siendo el principal olvidado cuando se planea cualquier estrategia de e-commerce.

Seguridad y protección de datos:

• Es fundamental para garantizar la seguridad de la información de los clientes. Durante el proceso de compra, mediante el uso de medidas de seguridad. Estas medidas de seguridad se pueden identificar en el cifrado de datos y el cumplimiento de normativas de protección de datos.

Créditos

Autor: Jennifer Lorena Castro Rubiano

Editor: Carlos Iván Rincón Romero

Código: UCECG1-S9

Universidad Central

Fuentes

Alcázar, P. (2013). Técnicas de atención al cliente en un comercio online. Emprendedores. Recuperado de http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-alcliente-ecommerce.
Claver-Cortés, E., & González-Ramírez, R. (1998). EL INTERCAMBIO ELECTRONICO DE DATOS: pautas para su implantación y factores críticos. 
Comercio. (2019). Diccionario de la lengua española (23.ª Ed en línea). 
De la Cuadra, E. (1996). INTERNET: CONCEPTOS BÁSICOS. Cuadernos de documentación multimedia, 5, 35. 
Malca, Ó. (2001). Comercio electrónico. (Tesis) Universidad del Pacífico. Lima, Perú. Recuperado de http://srvdspacepub.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/76/AE40.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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